Leestijd: 3 min.

Een gast neemt online reviews erg serieus. Maar negatieve recensies hoeven niet automatisch te beteken dat gasten jouw zaak overslaan. Goed reageren op een negatieve beoordeling kan leiden tot iets positiefs. Een slecht geplaatste reactie daarentegen kan op sociale media snel viraal gaan. De juiste manier van reageren op deze reviews is dus essentieel.

In onze vorige blog  kon je lezen dat gasten het liefst hun klacht online plaatsen in plaats van direct in de zaak tegen je personeel. Als je een negatieve review ontvangt is het belangrijkste om te reageren. Gasten hebben namelijk een positiever beeld van jouw organisatie als je de tijd neemt om op een recensie te reageren. Het komt niet alleen betrouwbaarder over, je geeft aan dat hun mening er toe doet en je valt er ook goed mee op tussen andere bedrijven. Maar hoe reageer je als ondernemer nou op een negatieve review?

1. Verwijder de reactie niet

Het liefst zou je een negatieve reactie direct willen verwijderen. Doe dit niet. De gast kan hierdoor geïrriteerd raken. In het ergste geval wordt dan de slechte recensie geuit op andere kanalen waar jij wellicht geen invloed op hebt. Een minder positieve reactie tussen een reeks positieve komt ook meer geloofwaardig over dan een reeks alleen maar zeer positieve reacties.. Geen enkele zaak presteert toch altijd perfect? Daarnaast kan het degene die de klacht heeft geplaatst het idee geven dat je wat te verbergen hebt en dus gelijk heeft op de ‘aanval’.

2. Reageer snel, positief en persoonlijk

Om een negatieve recensie op een positieve wijze aan te gaan, is het belangrijk om zo snel mogelijk te reageren. Houd als deadline aan dat je uiterlijk binnen drie dagen moet reageren. Controleer of de reacties op de verschillende platformen op dit moment als alerts naar jou gemaild worden/in de app verschijnen. Snel reageren is al een goede start bij het oplossen van het probleem. Zorg daarnaast dat de reactie persoonlijk is. Reageer dus niet met de bedrijfsnaam, maar met de persoonlijke naam. Dit is toegankelijker, betrouwbaarder en komt meer betrokken over.

3. Toon empathie

Toon begrip voor de situatie van de gast en ga niet in discussie. Laat weten dat je het vervelend vindt dat iemand van mening is een slechte ervaring te hebben gehad en bedank ze dat ze dit gemeld hebben. Het belangrijkste is dat de gast zich gehoord voelt en het idee heeft dat de klacht serieus genomen wordt. Wees daarnaast eerlijk. Fouten maken is menselijk en kan iedereen overkomen

4. Los de klacht op

Als je het gevoel hebt dat de klacht terecht is, zorg dan dat de klacht altijd opgelost wordt. Door de klacht te compenseren (eventueel op een kleine manier) is het negatieve gevoel al voor een groot gedeelte weg te halen. Als een gast een klacht heeft over het eten, nodig de gast dan nog een keer uit om bij je restaurant te dineren. Met een korting uiteraard. Een ontevreden gast zal niet alleen positiever tegenover uw bedrijf staan, vaak is het ook een aanleiding om je nog een kans te geven.

5. Leer van klachten

Veel gasten maken een klacht niet eens kenbaar, dus wees blij met een negatieve recensie en doe hier je voordeel mee. Leer van negatieve ervaringen en kijk hoe je dit in de toekomst kan voorkomen. Maak dit eventueel ook kenbaar aan de gast. Lees hoe je voor tevreden gasten zorgt.

6. Offline is soms beter dan online

Reageer altijd online op de klacht. Is de klacht erg heftig, overweeg dan om de discussie niet meer online te voeren. Stuur de gast een privébericht of ga een telefonisch gesprek aan. Dit kan helpen om meer grip op de kwestie te krijgen.

Meer tips over het verbeteren van de gasttevredenheid? Download dan onze whitepaper ‘13 Tips om de gastvrijheid te verhogen‘ gratis. Meer input nodig om je zaak te verbeteren? Lees het hier.

Bron: Twinklemagazine.nl

Merel Kloots