Leestijd: 4 min.

In de horeca draait het om de beleving van jouw gasten. Natuurlijk is het belangrijk om nieuwe gasten te werven, maar juist de terugkerende, loyale gasten maken het verschil in jouw omzet. Ze zijn niet alleen wandelende reclameborden, maar wist je ook dat 80% van je inkomsten voor 20% uit je terugkerende gasten komt? Ontdek hoe je in vijf stappen van jouw gasten, loyale en tevreden gasten maakt.

1.  Start met de gouden regel

De gouden regel: behandel anderen hoe jij zelf behandeld wil worden. Met vriendelijkheid en respect. Het ligt misschien voor de hand, maar jij en je medewerkers zijn verantwoordelijk voor de beleving van je gasten. Als horecaexpert weet jij als geen ander hoe je de ultieme beleving kunt creëren, hoe je gastvrij bent en de gasten met een goed gevoel de deur uitgaan. Lees ook: de Millennial als gast en hoe je hen kunt bereiken.

2.  Communicatie

Gasten willen contact hebben met jouw zaak. Vooral loyale gasten zijn graag op de hoogte van wat er gaande is. Het geeft hen het gevoel dat ze deel uitmaken van een community, in plaats van alleen geld uit te geven. Laat ze jou helpen om te definiëren wat een positieve klantervaring betekent. De communicatie met je gasten vergroot voor een groot deel de klantenbinding. Zij zijn immers de mensen die jouw zaak draaiende houden. Het is dus ook alleen maar eerlijk om ze op de hoogte te houden en te luisteren naar wat ze zeggen.

3.  Betrek je medewerkers

Je medewerkers zijn het gezicht van jouw zaak. Zij hebben het meeste contact met gasten en de meeste invloed op het vergroten van de klantenbinding. Zij zijn verantwoordelijk voor de ervaring van jouw gasten. De beste manier om je medewerkers te betrekken is om brainstormsessies te houden. Ga de dialoog aan en ontdek wat het voor hen betekent als een gast positief of negatief is en hoe ze hier vervolgens mee omgaan. Combineer hun input met jouw expertise als eigenaar en ontwikkel standaard stappen die je medewerkers kunnen volgen. Dit helpt bij het creëren van een consistente klantervaring. Op deze manier verhoog je niet alleen de gasttevredenheid, gasten weten ook wat ze kunnen verwachten van jouw zaak.

4.   Vraag om feedback

Feedback gaat hand in hand met communicatie. Het is een manier om de klantenbinding te vergroten. Je wilt niet alleen communiceren met gasten over jouw zaak, maar je wilt ook feedback krijgen. Dat kan op de ouderwetste manier: door simpelweg te praten met je gasten. Vraag hen hoe ze denken over je zaak, hoe ze hun ervaring zouden beoordelen en wat je kunt doen om het te verbeteren. Direct feedback vergaren kan lastig zijn. Een online feedbackformulier is ook een goede optie.

5.  Gastwaardering

Het belonen van gasten voor terugkerende bezoeken is tegenwoordig een populair middel om de klantbinding te vergroten. Gasten kunnen bijvoorbeeld punten sparen bij elke bestelling en deze punten inruilen voor korting op hun volgende bestelling. Aangezien je deze kortingen tegenwoordig vaak tegenkomt, kun je het ook anders aanpakken. Geef bijvoorbeeld een onverkochte voorraad weg als gratis geschenken of maak kinderen blij met een traktatie. De mogelijkheden zijn eindeloos.

Toenemende gastloyaliteit is een proces en er is tijd nodig om dit te ontwikkelen. Neem deze stappen als uitgangspunt om te kijken wat voor jouw zaak werkt door te meten of de gasttevredenheid en loyaliteit toeneemt. Meer tips ontvangen? Download gratis ons kennisdocument met 13 tips om de gasttevredenheid te verhogen.

Bron: Wheniwork

Merel Kloots