Leestijd: 3 min.

Een mening van anderen vinden we belangrijk. Uit onderzoek van OpenCompanies is gebleken dat zelfs 92% van de ondervraagden online reviews checkt voordat ze een beslissing maken. Opvallend is ook dat klachten online vaak kenbaar worden gemaakt. Slechts 28% van de restaurantbezoekers durft een klacht in levende lijve kenbaar te maken aan het personeel.  Maar wat is hier de reden van?

De grootte van de klacht

Een belangrijke oorzaak is de grootte van de klacht. Soms is deze simpelweg te klein om kenbaar te maken aan het personeel, maar wel belangrijk genoeg om aan andere gasten te vertellen in een online review. Als iets echt storend is wordt er vaak wel over geklaagd, maar over een schoonheidsfoutje als loshangend behang wordt achterwege gelaten. Bij restaurantbezoekers geeft 63% aan dat het eten wel heel erg slecht moet zijn, willen ze gaan klagen bij het personeel.

Mensen hebben soms geen zin om te klagen

Ten tweede kost een klacht kenbaar maken tijd en energie, waar men niet altijd zin in heeft. Een klacht kan leiden tot een discussie, waar mensen bij een uitje simpelweg geen zin in hebben. Er wordt dan liever gewacht om dit te melden in een online review. Verder is een online review een stuk laagdrempeliger. Een gast durft zijn klacht soms niet kenbaar te maken aan het personeel. Een reden hiervoor kan zijn is dat mensen bang zijn om de keer daarna slechter behandeld te worden in de horecagelegenheid.  Onvriendelijke blikken van personeel wordt het liefst vermeden.

Klacht wordt online gedeeld en met andere gasten

Soms gaat een klacht niet over personeel, maar over de omgeving. Personeel kan immers weinig veranderen aan het uitzicht en dus vindt men het niet nodig om dit aan medewerkers te melden. Wel zijn deze punten belangrijk genoeg om te delen met andere gasten. Als laatste wordt aangegeven dat het personeel niet aanwezig was om de klacht aan te melden. Vaak wordt de klacht dan wel online geplaatst, om andere reizigers te waarschuwen.

Kracht van reviews

Maar schrijven mensen dan alleen maar negatieve recensies? Nee, dat doet maar 2%. Maar van deze kleine groep kun je als horecaondernemer veel leren. Mensen vertrouwen reviews doorgaans meer dan feitelijke cijfers. Maar hoe buig je een negatieve review om naar een positieve review? Deze en 12 andere tips om de gastvrijheid te verhogen kun je lezen in de dit kennisdocument.

Merel Kloots