Leestijd: 5 min

We leven in een wereld waarop de technologie ons bijna voorbij loopt. Door deze innovatie kunnen hotels hun aanbod blijven verbeteren. Maar tegelijkertijd worden hotels gedwongen om zich mee te ontwikkelen om bij te blijven in de markt. En dat niet alleen, de concurrentie is enorm en het wordt steeds belangrijker om onderscheidend te zijn. Maar waar zijn gasten nou echt naar op zoek?

Verandering in behoeften

De consument is vandaag de dag steeds meer ervaren, beter geïnformeerd en veeleisender dan ooit. De keuze van een boeking wordt daarom naast locatie en prijs steeds meer bepaald door online reviews van voorgaande gasten. Hierbij wordt voornamelijk gebruik gemaakt van smartphones, tablets en bijbehorende apps. Ook als ze voor je deur staan. Zorg dat je website goed presteert op mobiel en dat goede reviews er op terug te vinden zijn. Een gast brengt gemiddeld dan ook meer dan twee apparaten mee naar de hotelkamer, voorzien van eigen content. Wat betekent dat voor hotels? Uit onderzoek blijkt dat een consument niet zit te wachten op de nieuwste gadgets, maar verwacht eerder dat de apparatuur in de kamer bediend kan worden met de eigen smartphone of tablet. De kamer moet naar eigen smaak en behoefte in te richten zijn. Mensen hechten waarde aan persoonlijke voorkeuren en hebben graag de mogelijkheid om de kamer naar hun eigen hand te zetten.

Verschuiving in investeringen

Dit betekent voor hoteliers dat zij inkomsten mislopen, niet alleen van de telefoon maar ook van de pay-tv. Dit heeft als gevolg dat investeringen in de technologie vaak moeilijk terug te verdienen zijn. Investeer dus niet zomaar in nieuwe attributen, maar kijk of dit voldoet aan de wensen van de gast.

Innovatie alleen is niet meer genoeg om onderscheidend te zijn. Iedereen ontwikkelt op technologisch gebied en innovaties verspreiden zich bij alle hotels over de hele wereld. Het gevolg: dit leidt niet tot onderscheidend vermogen, maar tot meer van hetzelfde. Bijvoorbeeld interactieve touchscreens in de lobby met nieuws, smartphone docking stations en films kunnen huren op het tv op je kamer. Dit zijn allemaal technologieën die elkaar snel opvolgen. Maar zoals hierboven beschreven zijn de behoeften van de consument veranderd. Als het tv op een hotelkamer de mogelijkheid biedt om muziek en films te streamen van de eigen mobiele telefoon, krijgt deze pas echt toegevoegde waarde. Bij de investering van technologieën gaat het om de integratie met de eigen apparatuur en of het bijdraagt aan de wensen van de gast. De rol van het hotel verschuift hiermee in feite naar die Technology Facilitator naar Technology Supplier.

Customer journey

Als hotelier kan je op dit gebied niet achterblijven. Maar wat betekent customer journey nou werkelijk? ‘Een customer journey is de reis die klanten afleggen op weg naar een aankoop of het nemen van een beslissing. Dit geeft inzicht hoe gasten zich oriënteren, waar ze informatie vandaan halen, welke bronnen ze hiervoor gebruiken en waarop ze uiteindelijk hun keuze baseren.’ Waarom je je hier als hotelier op moet richten? Als je inzicht hebt in de ‘reis’ die de klant maakt, weet je ook hoe je deze klant jouw kant op kan laten lopen.

Dit betekent in de praktijk dat je je moet inleven in de gast voor aankomst in het hotel, tijdens het verblijf en nadat de gast weer is vertrokken. De fase voor de aankoop, wanneer de gast informatie verzamelt en zich oriënteert, verliezen veel hotels gasten terwijl hier juist veel te winnen valt. De reiservaring begint al ver van te voren voordat de gast het hotel op internet bezoekt. Als hotel kan je verschillende middelen inzetten om gasten naar je site te brengen en verkopen te stimuleren. Denk aan content marketing, advertenties en sociale media. Met verschillende software is het mogelijk om kennis van de gasten op te bouwen en gegevens te verzamelen. Door dit in kaart te hebben wordt steeds duidelijker welke middelen je kan inzetten om de customer journey te beïnvloeden.

Uit onderzoek blijkt dat het voor gasten een grote meerwaarde heeft als zij in het boekingsproces een keuze kunnen maken. Een goed voorbeeld is de self-check-in van CitizenM – een hotelketen gericht op de hedendaagse reiziger, die voorop heeft gelopen bij het integreren van technologie in de gastenervaring. Hierbij kan je kiezen op welke verdieping je graag een kamer wilt. De keus lijkt misschien niet zo bijzonder, maar het feit dat je een keus hebt is dat wel. Daarnaast biedt CitizenM moodboards waarmee gasten op hun kamer hun wensen kunnen toepassen. De hotelketen slaagt er zo in de nieuwe technologie compleet te integreren bij de ervaring van de gast.

De basis van hotels moet natuurlijk altijd in orde zijn. Een gast komt immers naar een hotel om daar te overnachten. Four Seasons biedt gasten de mogelijkheid de stevigheid van het matras en de hoofdkussens zelf te bepalen. Dit is een perfect voorbeeld om de gast een keuze te geven en alles aan te passen naar de individuele wensen en behoeften.

Customizen

Wil je een unieke schoen? Dan kan je deze bij Nike zelf ontwerpen. Je kunt zelf een volledige pizza samen stellen, waarbij de ene bodem gevuld is met kaas en de ander niet. Consumenten kunnen zelfs auto’s samenstellen naar hun behoefte. Als het voor de consument meerwaarde biedt zijn mensen bereid een hogere prijs te betalen.

Hyatt heeft anderhalf jaar onderzoek naar de vrouwelijke gast. Wat zijn haar wensen en voorkeuren als het gaat om een hotelovernachting? Dit heeft als resultaat dat Conrad vrouwen laat kiezen uit drie verschillende merken badkamer producten. Je oplader van de telefoon of scheermesjes vergeten? Geen probleem. Hyatt biedt de mogelijkheid om dit te lenen.

Leer hier ook meer over de hotelgast.

*De resultaten zijn verkregen uit het onderzoek van Hospitality Management en de Universiteit van Amsterdam. 

Merel Kloots