Leestijd: 3 min.

We leven in een digitaal tijdperk. Bestel een boek en je hebt het de volgende dag al in huis. Als je informatie zoekt kun je deze direct opzoeken op internet. Tegenwoordig kan alles online, waar en wanneer je maar wilt. Online reserveren is een enorme groeimarkt en het consumentenvertrouwen in de betrouwbaarheid van online diensten wordt steeds groter. Dit geldt ook voor hotels en restaurants. Toch gaan beiden hier heel anders mee om.

Groei van mobiele boekingen

Het boeken van een hotel overnachting wordt veelal online gedaan. Vrijwel alle hotels zijn aangesloten bij boekingssites. Er worden steeds meer online betalingsmogelijkheden aangeboden, die steeds eenvoudiger worden. De hotellerie kan daarom een forse groei van het aantal mobiele boekingen zien. Het online reserveren wordt makkelijker en toegankelijker gemaakt. Booking.com speelt hier op in door de app Booking Now te lanceren. Met deze app kunnen gasten een last minute kamer reserveren voor de komende 24 of 48 uur. Hiermee wordt ingespeeld op de trend van reizigers die pas een overnachting boeken als ze al onderweg zijn.

Maar dit is niet de enige belangrijke trend. Gasten hebben namelijk een enorme keuze uit verschillende hotels. Reviews gaan een grote rol spelen bij de keuze van de gast. Positieve ervaringen van andere gasten komen geloofwaardig over en kan de hotelgast soms over de streep trekken bij twijfel. Het imago en F&B aanbod van het hotel speelt namelijk een grotere rol dan de kamer zelf. Wees onderscheidend en up to date. Ook de vraag naar ‘gratis’ ontbijt groeit. Een nacht in een hotel moet meer bieden dan alleen een overnachting. Het gaat om de totale beleving.

Het belang van een online reserveringssysteem

Een hotel zonder online reserveringssysteem is tegenwoordig ondenkbaar, maar restaurants lopen wat dat betreft tien jaar achter. Het bedrijf Quandoo, die de Europese restaurantmarkt probeert te digitaliseren, geeft aan dat op de Europese markt nog geen 20% van de reserveringen via internet plaatsvindt. De overige 80% gaat analoog.

Als er al online gereserveerd wordt gebeurt dit meestal via een reserveringssite, aangezien deze als eerst naar boven komen via Google. Veel restauranteigenaren lopen met het idee rond dat online reserveren niet gastvrij is. Niets is minder waar. De consument verwacht op ieder moment van de dag te kunnen reserveren. Uit onderzoek van reserveringswebsites blijkt dat er het liefst online wordt gereserveerd. Helaas zijn de mogelijkheden hiervoor op de eigen website vaak beperkt of zelfs helemaal niet aanwezig. De enige mogelijkheid die er dan is om te reserveren is door te mailen of bellen. De consument krijgt echter pas in de middag reactie, omdat restaurants vaak in de ochtend gesloten zijn. Uit een onderzoek van Telefoonboek.nl blijkt dat 77,4%van de restaurants telefonisch onbereikbaar is. Juist dit haalt het gastvrijheidsgevoel naar beneden.

Toevoeging voor je gastvrijheid

De mogelijkheid om online te reserveren is juist een toevoeging op het gebied van gastvrijheid en de vraag zal blijven stijgen. Het is niet de wens van iedere consument om alleen tijdens openingstijden te reserveren. De consument reserveert het liefst op het moment dat hem uitkomt en ontvangt graag direct de bevestiging. Juist door de grote keuzevrijheid en ruime keuze aan horecagelegenheden wordt dit een steeds belangrijker onderscheidend vermogen.

Misschien wil je gelijk meer leren over wat de hotelgast nou echt wilt?

Geraadpleegde bronnen:
www.hospitality-management.nl
www.emerce.nl

Merel Kloots