Leestijd: 4 min.

Iedere gast is anders en de één is makkelijker dan de ander. Iedere horecamedewerker krijgt wel eens te maken met een lastige situatie of heeft er wel eens mee te maken gehad. L1NDA beschrijft vijf verschillende type lastige gasten en hoe je hier netjes mee om kunt gaan. Lees ook hoe je voor tevreden gasten zorgt.

1. De kritische gast

De kritische gast neemt elk detail onder de loep en klaagt over van alles: De manier waarop het bier is getapt, de temperatuur van de wijn, de achtergrond muziek, de servetten zijn niet goed opgevouwen, het bestek is niet goed neergelegd.

Hoe jij hier mee om kunt gaan
Onthoud altijd één ding: Vat deze kritiek niet persoonlijk op. Neem de klachten (wanneer ze gegrond zijn) serieus en probeer ervan te leren. Vaak uiten gasten hun ontevredenheid namelijk niet. Leer jezelf (of je personeel) deze negatieve uitingen om te zetten in iets positiefs.  Klaagt een gast over een glas dat niet schoon genoeg is? Bied je excuses aan en breng een nieuw glas.  Is het eten niet gaar? Loop dan even terug naar de keuken en kom later met een gaar gerecht terug.

Vaak zijn kritische gasten niet ontevreden over jou of jouw restaurant, maar wil de gast enkel wat stoom afblazen.  Als jij kalm blijft, wordt de gast waarschijnlijk ook kalmer en gaat deze met een goed gevoel weg. En daar doe je het voor. Lees ook: hoe je om kunt gaan met negatieve recensies.

2. De gehaaste gast

Het valt vrij snel op als iemand haast heeft. Iemand kijkt continu zenuwachtig om zich heen, zit heen en weer te wippen en tikt met nagels op tafels.

Hoe jij hier mee om kunt gaan
Hoe gehaast een gast ook is, blijf zelf rustig. Geef de gast een inschatting van hoe lang alles gaat duren. Probeer zo specifiek mogelijk te zijn hoe lang het bereiden van een gerecht gaat duren en wanneer je terug komt met de kaart of het drinken. Op deze manier stel je de gast meer gerust en weet hij/zij waar die aan toe is.

3. De luidruchtige gast

Het is fijn als gasten het naar hun zin hebben, maar als iemand te luidruchtig is kan het vervelend zijn voor anderen.

Hoe jij hier mee om kunt gaan
Komen er nieuwe gasten in je restaurant? Geef hen een tafel die zo ver weg mogelijk is van de luidruchtige gasten. Zo verklein je de kans dat de nieuwe gasten er last van hebben. Mochten mensen toch gaan klagen, dan zit er niks anders op om te vragen of zij iets zachter kunnen praten.

4. De late gast

Het restaurant gaat bijna dicht en je bent samen met je collega’s al begonnen met opruimen. Juist dat op dat moment komen er gasten binnen om nog een drankje en hapje te doen. Laat je hen binnen of stuur je ze weg?

Hoe jij hier mee om kunt gaan
Als de keuken gesloten is, is de keus snel gemaakt. Geef netjes aan dat de keuken helaas al gesloten is, maar nodig hen direct uit voor een andere dag. Je kunt desnoods direct de reservering in het systeem zetten. Als de keuken nog steeds open is kun je nog wat extra omzet behalen. Geef gasten een warm welkom maar leg wel uit dat niet alles van de kaart meer te bestellen is aangezien je bijna sluit.

5. De dronken gast

fDe gast die iets te diep in het glaasje heeft gekeken. Waarschijnlijk heb je deze gast al vaker meegemaakt, maar hoe ga je hier op een nette manier mee om?

Hoe jij hier mee om kunt gaan
Dronken gasten kunnen intimiderend zijn en over je grens heen gaan. Maar er zijn drie trucs om hier op een slimme manier mee om te gaan. Ten eerste, schenk geen alcohol meer. Informeer hen dat de bar gesloten is. Bied hen vervolgens iets anders te drinken aan, zonder alcohol of een plateau met hapjes. Tot slot kun je voorstellen om een taxi voor de gast te bellen. Dronken mensen blijven vaak niet te lang hangen, maar zetten hun avond ergens anders voort.

Download gratis ons kennisdocument waarin we 13 tips geven om de gasttevredenheid te verhogen.

Bron: Planday.com

Merel Kloots