Leestijd: 3 min

Januari 2021 peilde L1NDA de tevredenheid van klanten middels de Net Promotor Score (NPS), een van de meest gebruikte instrumenten voor het meten van klantenloyaliteit. Wij stelden onze klanten slechts één vraag: Hoe groot is de kans dat jij L1NDA aanbeveelt bij familie, vrienden of collega’s? We mogen supertrots zijn op de uitkomst. L1NDA scoort hoog op klanttevredenheid. Onze klanten gaven gemiddeld een 8,01 en onze NPS-score ligt ver boven het landelijke gemiddelde.

Hoe werkt de Net Promotor Score?

Door klanten die ene ‘NPS-vraag’ te stellen, kun je de NPS berekenen. Klanten kunnen de vraag beantwoorden met een cijfer van 0 t/m 10. Vervolgens wordt duidelijk tot welke groep zij behoren. We onderscheiden drie klantengroepen:

Promoters – Klanten die een cijfer 9 of 10 geven (zij bevelen je actief aan)

Passives – Klanten die een cijfer 7 of 8 geven zijn (zij bevelen je passief aan – ‘zwevers’)

Detractors – Klanten die een cijfer 0 t/m 6 geven (zij bevelen je niet/nauwelijks aan)

Je berekent de NPS vervolgens aan de hand van de formule: NPS =% promoters -% detractors. Bijvoorbeeld bij 40% promoters en 20% detractors is de NPS-score 20%. Heb je 20% promotors en 40% detractors, dan is de NPS-score -20%. L1NDA behaalde een NPS-score van 31,21, namelijk 43% promoters -/-11% detractors, en scoort daarmee hoog op klanttevredenheid.

Ons resultaat zie je in deze grafiek en je kunt ook de vergelijking maken met de verschillende branches:

De NPS Score verschilt sterk per branche. L1NDA is niet zo makkelijk in een hokje te stoppen. Velen vinden dat we een softwarebedrijf zijn, anderen zien ons als dienstverlenend. In elk geval is onze score hoger dan alle branches.

Een hoge NPS is niet ons doel op zich, maar we steven wel een mooie uitdaging na: een excellente klantbeleving. Door te werken aan een sterke NPS hopen wij nog meer loyale en betrokken klanten te krijgen. We zullen dit onderzoek jaarlijks herhalen zodat we kunnen blijven meten of de klantenloyaliteit verbetert.

Natuurlijk zijn we nog niet tevreden en gaan we niet achteroverleunen. Volgend jaar willen we topperformer zijn. Daar gaan wij onze uiterste best voor doen. Wij bedanken onze klanten voor hun vertrouwen!

Benieuwd geworden wat wij voor jou kunnen betekenen? Of heb je zin gekregen om samen te werken met ons getalenteerde en ambitieuze team?

De NPS-score is ontwikkeld door Bain & Company.

Monique